/* */ /* */


Тайный покупатель


Перед самыми разными предприятиями очень часто встает вопрос оценки качества обслуживания клиентов. Торговый персонал многочисленен, сами торговые точки разбросаны по значительной территории, да и просто, невозможно к каждому продавцу прикрепить менеджера для постоянного контроля за их работой. Грамотно выстроенная система мотивации и обучения торгового персонала, конечно, очень важна, однако, не следует забывать, что продавцы – это люди и при отсутствии контроля они всегда будут пытаться упростить свою работу, что далеко не всегда полезно для предприятия в целом.

Исследования типа “Тайный покупатель” или Mystery shopper направлены как раз на реализацию контролирующей функции маркетинга. Специальные сотрудники под видом обычных покупателей, следуя проработанному сценарию, посещают торговую точку, или пункт обслуживания клиентов и совершают там покупку. По ходу проверки, обычно происходит беседа с продавцами по поводу особенностей товара, вариантов выбора, иногда провоцирование их на грубость. Оценивается их внешний вид и компетентность. Ход проверки тайного покупателя обычно фиксируется с помощью диктофона, по завершении проверки заполняется специальная оценочная анкета. Торговый или обслуживающие персонал знает о том, что руководство проводит проверки методом “mistery shopper“, но не знают когда может произойти такая проверка, и прошла ли она уже. Периодическое проведение проверок с помощью тайных покупателей дисциплинирует персонал и повышает эффективность его работы c клиентами.

По результатам проверок могут быть приняты самые разные управленческие решения, однако лучшим вариантом являются не репрессивные методы, а “воспитательные” – премирование лучших продавцов или подразделений, дополнительное обучение и мотивационные тренинги.

/* // */