Современный рынок продуктов и услуг предлагает покупателю необозримый выбор, как говорится, на любой вкус и цвет. Только ленивый не сравнивает различные характеристики товаров, магазинов. И тут уже, в самом магазине, кафе, Интернет-салоне, многое зависит от продавца и качества обслуживания. Разница между многими марками товаров зачастую стирается, а разница между обслуживанием в торговых точках выявляется сразу же. Дисциплина, отлично налаженная работа, обходительное отношение к клиентам – это залог успеха. Сам продукт – это только половина необходимого. Другой же половиной является отнюдь не цена, ведь, если покупатель пришел, выбирает здесь и сейчас, значит вопрос не в цене. Именно от качества обслуживания на пятьдесят процентов зависит, вернется к вам покупатель или нет.

Возникает вопрос, как и кому же определять эту разницу. Во-первых, испытать своих сотрудников приобретением товара. Но делать это придется не самому кадровому начальнику или отделу маркетинга, продвижения, а простому рядовому покупателю.

Лучше всего для оценки сервиса подходит метод “пробная покупка”. Его преимущество – “секретность” и неожиданность проверки. Секретность в нашем случае не значит, что покупатель наденет черный плащ и солнцезащитные очки и будет вовсю стараться сравняться со стенами. Нет и еще раз нет. Приходит обычный покупатель, выбирает, не может решиться, спрашивает совет, узнает условия покупки, специфику товара, обслуживания, систему оплаты и скидок. Сколько таких видит персонал за день. Именно с ним, одним из множества покупателей, продавец и будет общаться, как и со всеми. Объяснит ли он преимущества товара, фирмы, поможет ли выбрать действительно необходимое или нет, будет ли вежлив при общении – все это зависит не только от человека, но и от определенной подготовки. Но именно из этих факторов складывается лицо предприятия. Увидеть истинное лицо, рожу или мордашку и помогает таинственный покупатель.

В разных ситуациях:

На дворе кризис. Все боятся сокращений, начальники могут пугать подчиненных увольнением, применением различных санкций. Как узнать головному предприятию, которое находится за тридевять земель от филиала, что же там творится, какие настроения царят на местах. Вот и приходит таинственный посетитель, присматривает какую-нибудь симпатичную тумбочку и мимоходом, в беседе спрашивает, не лютует ли начальник, какие слухи ходят в организации.

Другой вариант развития событий. В одном из сети небольших кафе уменьшилась прибыль за последние несколько месяцев. Руководитель хватается за голову – и место географически удобное, и людей очень много рядом проходит, и качество приготовления еды на должном уровне. Вот тут и самое время запустить таинственного посетителя, который своими глазами увидит опрятность одежды обслуживающего персонала, обращение к клиентам, расторопность и многое другое, что влияет на настроение посетителя и его желание или нежелание вернуться.

Еще момент, всем необходимо продвижение; добрая слава, как известно, еще никому не повредила. Организация публичных соревнований между разными подразделениями заставляет рядовых сотрудников собираться, работать качественнее, слаженнее. Это улучшает не только качество работы, заставляет сотрудников все время быть в тонусе, но и совершенствует атмосферу в коллективе. Можно проводить соревнования на звание «лучший филиал», «лучший представитель» и активно освещать их результаты в СМИ, ведь современный потребитель заинтересован в том, чтобы ему оказывали самые качественные услуги самые профессиональные продавцы.

На сегодняшний день методика «Таинственный покупатель» является самой результативной из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов. По оценкам компаний, использующих этот метод для увеличения сбыта, продажи в период акции возрастают в два-три раза. Продавцы заинтересованы предлагать товар всем потребителям, ведь любой из них может оказаться “таинственным покупателем”.